Нейросеть вместо оператора: как власти республики разбирают поток жалоб
Обращения на прямую линию главы Башкирии Радия Хабирова в этом году обрабатывает искусственный интеллект. Об этом «Башинформу» рассказал вице-премьер правительства республики Олег Ли. Голосовой робот принимает звонки в Ситуационном центре, записывает вопрос, уточняет данные и передаёт всё в CRM-систему.
Дальше в дело вступает нейросеть. Она мгновенно определяет тему обращения — жилищно-коммунальное хозяйство, дороги, медицина или социальная поддержка. Та же система работает в чат-ботах, мессенджерах и соцсетях: распознаёт проблему и привязывает её к конкретной территории.
Смысл в том, чтобы жалобы не кочевали из ведомства в ведомство. По словам Олега Ли, обращения уходят сразу к ответственным лицам. Вместо хаотичного потока жалоб складывается структурированная картина проблем.
Цифровая крепость вместо зарубежных облаков
Вице-премьер отдельно остановился на защите данных. Система не использует зарубежные облака и публичные сервисы. Голосовые, видео и текстовые обращения хранятся в защищённом контуре республиканского центра обработки данных.
«Это наша цифровая крепость. Люди делятся с нами своими проблемами, и наша задача — сделать так, чтобы их слово было услышано, а личные данные остались в полной сохранности. Технологии работают на доверие», — подчеркнул Олег Ли.
Для республики это не первый опыт. Год назад на прямой линии прозвучал вопрос от «нейросетевой бабушки» из Ишимбая — необычный формат тогда привлёк внимание. Сам Хабиров в начале года признавался, что лично искусственным интеллектом не пользуется, а вот команда — да. Цифровые технологии он называл показателем развития региона.
Прямую линию покажут телеканалы БСТ, «Россия 24», «Башкортостан 24», «Вся Уфа», ЮТВ и «Салям». Эфир пройдёт и на радиостанции «Юлдаш», а также на страницах Радия Хабирова в соцсетях и мессенджерах.