Цифровой помощник вместо оператора: как нейросеть изменит общение граждан с властью
В Конгресс-холле «Торатау» прошло первое заседание Совета при Главе Башкортостана по вопросам цифрового развития и внедрения технологий искусственного интеллекта. Председательствовал на нем сам Радий Хабиров. Площадку учредили указом главы республики еще в мае, по поручению Президента России.
В состав Совета вошли представители органов власти, муниципалитетов, институтов развития, научного и банковского сообществ, а также ИТ-компаний. Главная тема — как нейросети встроятся в госуправление и какие пилотные проекты запустят первыми.
Хабиров сразу обозначил: работа переходит в регулярный режим. Доклады о деятельности Совета будут ежеквартально уходить Президенту. Плюс поручение провести инвентаризацию всех действующих штабов, комиссий и рабочих групп в сфере цифровизации, чтобы выстроить единый контур управления.
«Совет учрежден в мае этого года по поручению нашего Президента. Теперь я лично ежеквартально буду докладывать о его работе главе государства. На этой площадке мы будем уделять внимание как вопросам искусственного интеллекта, так и другим современным цифровым технологиям. Сейчас формируется план мероприятий по внедрению ИИ. Задействованы все исполнительные органы. Привлекаются учреждения науки и бизнес. Вся эта работа ведется совместно с федеральными экспертами, включая Сбербанк и «Вымпелком». Наши партнеры достигли заметных результатов в сфере ИИ», — рассказал глава Башкирии.
Практический смысл затеи — сделать общение граждан с госорганами быстрее и удобнее. В Ситуационном центре главы республики уже прорабатывают контакт-центр с ИИ. Цифровой помощник сможет принимать типовые запросы круглосуточно, а оператор будет подключаться только к тем обращениям, которые требуют индивидуального решения. Пилотный проект «ВымпелКом» запущен на безвозмездной основе.
Директор по развитию партнерств и инновациям ПАО «ВымпелКом» Светлана Кобзарь пояснила «Электрогазете»: от 60 до 70 процентов обращений граждан носят типовой, повторяющийся характер. Это вопросы справочного характера, статус оказания услуги, разъяснение порядка действий в стандартных ситуациях — например, в ЖКХ, соцподдержке, здравоохранении, транспорте. Именно на эту долю запросов рассчитана работа ИИ-ассистентов.
«В рамках проекта трансформации Ситуационного центра Республики Башкортостан именно на эту долю запросов рассчитана работа ИИ-ассистентов. Это позволяет операторам сосредоточиться на сложных, нестандартных обращениях, требующих человеческого участия и профессиональной экспертизы», — рассказала Кобзарь.
Цифровой помощник должен обеспечить мгновенный ответ в любое время суток, без очередей и переадресаций. ИИ-агент принимает звонки и текстовые обращения по любым каналам — телефон, сайт, мессенджеры, соцсети — в нерабочее время операторов. Он распознает речь и текст, понимает намерение человека, дает ответ из единой базы знаний или переводит обращение на оператора.
«Таким образом, основная задача — не просто автоматизировать ответы, а сменить философию управления: перейти от реактивной модели (отвечаем на уже поступившие жалобы) к проактивной (предсказываем и предотвращаем проблемы)», — отметила собеседница «Электрогазеты».
Проект предполагает трансформацию действующего Ситуационного центра в Единый интеллектуальный центр управления регионом. В основе — распознавание и синтез речи в реальном времени, ИИ-агенты с пониманием намерений, умная маршрутизация сложных обращений, самообучающаяся база знаний, ИИ-суфлер, подсказывающий оператору готовый ответ.
Пилот уже тестировали во время прямой линии главы республики в ноябре прошлого года. По оценкам, внедрение системы ускорит обработку обращений на 20–30 процентов, а до 60–70 процентов запросов будут закрываться без участия человека. Прогнозирование «болевых точек» поможет сократить число кризисных ситуаций вплоть до 20 процентов.
«Помимо этого, проект обеспечивает снижение нагрузки на операторов в пиковые периоды без необходимости расширения штата, прозрачность и управляемость — каждое обращение получает цифровой след, статус и историю обработки. „Тепловые карты» выявляют районы с высокой плотностью обращений и прогнозируют всплески социальной напряженности до того, как они произойдут», — подчеркнула эксперт.
Готова ли республика к таким переменам? По данным вице-премьера регионального правительства Олега Ли, среда для этого практически сформирована. По итогам прошлого года высокоскоростным мобильным интернетом охвачено более 92 процентов населения. В этом году в 90 населенных пунктах планируют установить около двух тысяч новых базовых станций, что увеличит покрытие до 93–94 процентов.
Цифровая грамотность тоже растет: свыше 75 процентов жителей имеют подтвержденные учетные записи на «Госуслугах». Все ключевые социально значимые услуги уже переведены в электронный формат.