От локальных вопросов до стратегических решений: как работает система реагирования на жалобы
Жалобу написал — ответ получил. В Башкирии на это уходит в среднем два часа пятьдесят минут. Федеральный стандарт — три часа, республика укладывается с запасом. О том, как выстроена работа с обращениями граждан, на оперативном совещании в правительстве рассказала начальник Управления по социальным коммуникациям Главы Башкирии Елена Прочаковская.
Сообщения собирают из разных источников: системы «Инцидент-менеджмент», «Платформы обратной связи» на портале госуслуг, звонков в Ситуационный центр, мониторинга СМИ. Ни одно обращение, по словам Прочаковской, без внимания не остается.
По работе в «Платформе обратной связи» Башкирия в прошлом году заняла пятое место в рейтинге Минцифры России. Это при том, что поток сообщений огромный — только за первую неделю июня системы зафиксировали почти шесть тысяч обращений.
Кто отвечает быстрее всех
Во втором квартале этого года в топ-10 муниципалитетов по скорости реакции вошли Мишкинский, Давлекановский, Дюртюлинский, Баймакский районы, город Октябрьский, Караидельский район, Салават, Межгорье, Куюргазинский и Благоварский районы.
Среди министерств и ведомств лучшими стали Минфин, Минздрав, Госкомитет по ЧС, Министерство ЖКХ, Жилстройнадзор, Минцифры, Минэкономразвития, Госкомитет по ветеринарии, Минмолодежи и Министерство культуры.
Работа с инцидентами выстроена в три уровня. Первый — локальный. Здесь вопросы решают кураторы на местах, независимо от того, где живет обратившийся. Второй — координационный. Он нужен для системного решения комплексных проблем: проводятся тематические фокус-группы с ведомствами, например, по вывозу мусора, дорогам или здравоохранению. Третий — стратегический. Это совещания у вице-премьеров, премьер-министра Андрея Назарова и Главы республики Радия Хабирова. Здесь рассматривают вопросы, требующие глобальных управленческих решений.
На каждом уровне ведется аналитическая работа: ежедневный разбор обращений, динамика показателей, выявление рисков и территориальных тенденций. На основе этих данных принимаются решения. Например, так сформировали программу по ремонту республиканских дорог и дорог к СНТ. А в критерии оценки работы главврачей медучреждений включили работу с обратной связью — соответствующий приказ подписал министр здравоохранения.
Школьное питание и фейки
В 2019 году жалоб на школьное питание было много. Сейчас их число снизилось в три раза. Прочаковская связывает это с модернизацией столовых, закупкой тележек для горячего питания и решением кадровых вопросов.
Против недостоверной информации работают площадки «Война с фейками» и «Фактчекинг по-башкирски». Опровергают вбросы, дают проверенные факты. Главный инструмент предоставления достоверной информации на местах — сеть госпабликов. В Башкирии их больше пяти с половиной тысяч, общая аудитория — семь миллионов подписчиков во «ВКонтакте». Это один из лучших показателей в стране.
На страницах в соцсетях рассказывают о «Поездах здоровья», проекте «Герои Башкортостана», помощи подшефному городу Красный Луч в ЛНР. Проводят прямые эфиры по актуальным темам — о закрытии моста через реку Берсувань под Уфой, об отпуске бензина на АЗС. В этом году уже прошло 34 аналитических брифинга.
С 2021 года в республике пять раз проводилась Прямая линия Главы Башкирии. Обращений с каждым годом все больше — это показатель доверия жителей. Все вопросы, с которыми обратились к Радию Хабирову, находятся в работе у команды ЦУР и коллег на местах. О решенных вопросах рассказывают в «Инцидент-репортажах» — они выходят по четвергам в вечерних новостях телеканала БСТ.
Отдельное направление — «ЦУР — Все для Победы». С 2022 года отработано свыше ста тысяч сообщений по теме спецоперации. О героях СВО пишут в муниципалитетах, министерствах и ведомствах. Жителей информируют о гуманитарной помощи и поддержке участников спецоперации, публикуют спецрепортажи и благодарности волонтерам.
Для общения с предпринимателями работают проект «ЦУР Бизнес» и группа Радия Хабирова во «ВКонтакте», где представляют успешные бизнес-инициативы, реализованные при поддержке бизнес-шерифов.
Сейчас ЦУР Башкирии вместе с Минцифрой разрабатывает новые дашборды и совершенствует информационные системы. В планах — внедрение искусственного интеллекта для автоматизации рутинных задач сотрудников.